La procédure de traitement des dysfonctionnements, des actions correctives et préventives vise à maîtriser les dysfonctionnements détectés dans le Système de Management et/ou dans l’exécution des inspections. Cette procédure est tenue à disposition de toute personne en faisant la demande (interne, externe, client…)

• Les appels sont une remise en cause des conclusions d’une inspection
• Les réclamations concernent toute autre insatisfaction formulée à l’encontre d’ABR

A réception d’une réclamation ou appel (mail, téléphone, verbal sur chantier..) un accusé de réception est envoyé par mail ou par courrier au client puis la demande est étudiée par le responsable qualité, assisté des fonctions appropriées (inspecteur, responsable technique, etc.) afin de statuer sur sa recevabilité (responsabilité avérée d’auto bilan réseaux).

Nous l’informons que le processus de traitement est tenu à sa disposition.

Auto bilan réseaux mènera toute investigation nécessaire pour s’assurer de la recevabilité de la réclamation / appel. 

Les actions à mettre en œuvre pour traiter la réclamation / appel (action curative pour traiter la conséquence, étude des causes et actions correctives éventuelles pour éviter la réitération du dysfonctionnement) sont étudiées avec le personnel disposant des compétences nécessaires (selon le cas controleur, responsable technique ou d’équipe, responsable qualité…) et validées par une personne n’ayant pas réalisé l’action objet de la réclamation qui aura également en charge de mener ladite action 

La séparation des responsabilités entre la personne concernée par la réclamation (ou ayant réalisé la partie de prestation objet de la réclamation) et la personne décidant et menant l’action permet de garantir le traitement impartial des réclamations / appels

Une réponse écrite (courrier ou mail) au réclamant est systématiquement adressée et précise :

• La recevabilité de la réclamation (ou irrecevabilité).
• Les actions envisagées (ou déjà menées le cas échéant)
• Si possible la clôture de la réclamation / appel. 

Dans le cas où les actions ne peuvent pas être menées immédiatement et nécessitent un délai de plus d’une semaine, un premier courrier ou mail attestera de la recevabilité et des actions envisagées et un second de la mise en œuvre effective et de la clôture de la réclamation.